提升电话客服的服务器

❶ 怎样提高服务器的响应速度

提高服务器响应速度是多方面的:
一\服务器网络资源带宽.带宽越高越好.
二\就是从网站专优化方面入手.具体包括属以下方面
1\优化HTML代码.尽量不要用TALBE布局.而采用div+CSS方式.这样可以把网页体积缩小至少50%.减少网站传输量和带宽点用量
2\网页中尽量不要用或少用大体积图片
3\如果用动态程序.要去优化程序,尽量减少服务器回传(postback),即减少服务器数据库查询次数,降低服务器负载
4\如果网站访问量大.尽量后台生成静态页面(目前新浪,搜狐等大型网站都是采用这种方法).但程序写起来比较麻烦.

❷ 互联网电话中的服务器怎么设置啊

现在软件种类繁多，有PC端，有移动端，为了方便演示，就采用PC端的演示，移动端配置步骤差不多的。

1.以MicroSip软件为例子。（软件自行下载）

❸ 如何提高客户服务工作效率 详细�0�3

研究表明，全球客户服务量从 2007 年到 2008 年增长率达到 11%，大型公司每月平均要接受一两百万的服务请求。然而在过去的几年中，客户使用电话获取服务的比率却从 80% 降低到了 69%，越来越多的客户开始放弃以电话热线的方式获取服务，原因在于，客户常常由于电话沟通时，客服人员的语言沟通技术的缺乏，以及不能一次性解决问题的烦恼而造成较差的服务体验，降低客户满意度。 “如何完善企业客服系统，扭转客户不满？”，“如何提升首次服务解决率？”，“如何优化服务流程，提高效率？”，“如何合理安排客服班次，最大化人力资源利用率？”“如何了解客服人员每天工作情况，更好的进行服务监督？”等等问题成为客服经理、CIO、IT 经理日夜忧心的问题。 Web1800Web1800 远程服务系统主要通过以下两方面为您的企业全面提升客服效率及客服质量： 一、提高一线远程客服服务效率 1、Web1800 远程服务，大大提高响应速率及解决问题效率。研究表明，客户通过 Email 方式获取响应的平均时间为33 小时，而上门服务的响应时间则更为漫长。Call Center 虽然能够保证快速响应，然而首次服务解决率却较低。Web1800 远程服务能够保证实时交互，“亲眼”看到问题所在，即时解决客户疑问。 2、基于Web，免去繁琐的安装程序之苦。传统的远程服务中，连接和配置往往占据了比真正的Web1800 远程服务更多的时间，而在连接建立起来之前同一个较缺乏电脑经验的用户进行沟通将花费更多的时间。Web1800 全国首创的“一键点击”服务模式，不需要客户安装任何软件，进行任何配置，直接通过您的网站就能与你建立起完美交互，高效解决问题。 3、Web1800 的一对多服务，提高人力资源利用率。这使客服团队从Call center 的一对一服务中解放出来，形成一对多的模式，提高人力资源利用率的同时，降低客户等待时间。 2 / 3 4、Web1800 具备国内最专业的智能ACD 分配体系。国内最先进的ACD 技术可保证每一个客户服务请求被分配给最合适的服务分组及客服人员，大大提高服务效率。 5、客服协作，客户转接，客服跨组服务保证人力资源合理利用。这在发挥团队集体能力的同时还能让最合适的客服在最擅长的领域为客户服务，同时通过分配附加分组任务，可使客服达到虚拟兼职的目的，充分利用人力资源，提高问题解决率和服务效率。 6、专有技术，保证快速建立连接 专有BRD(最佳路径检测)技术，可根据网络环境智能选择点对点或最快的服务器中转通讯方式，在跨多网关和南北互通时，表现优异。 7、知识库、常用语、系统自动应答节省重复工作量，极大提高响应速率。 按使用频率自动排序并可自动累积的知识库系统，以及常用语常用链接的设置，能够在客户询问已知问题时快速响应，即使是新手客服，也能快速为客户解答疑难。 8、消息预知功能让客服预先了解客户问题，提高响应速度。客服可提前查看客户正在输入，还未发送的文字信息，从而达到预先知晓客户问题，提前准备问题答案。 二、 提高远程服务管理效率 1、可灵活调整的服务流程 Web1800 根据公司实际服务流程的不同，提供座席展示、系统分配、直通码、身份验证等多种服务模式供灵活选择，以使公司服务效率最大化。 2、服务过程实时监控，提升客服服务质量 管理人员可对每日的服务情况进行实时监督，从而保证了服务质量，并可促进服务效率。 3、工作绩效分析报表更好实现绩效考核。客服响应情况分析，客服在线情况及服务时间报表，客户服务情况分析等将在管理员进行客服绩效考核时提供有力参考，从而达到监督工作，提高服务质量的目的。 3 / 3 4、各类自动生成的数据报表，节省管理时间成本 Web1800 提供多种数据报表，支持打印及导出，方便管理员从繁多的数据中整理出有用数据，及时调整客服人员配置结构、并为产品改善及公司决策起到参考作用。 5、服务数据存档，有效提升新手客服效率 管理员可将在以往服务中的录音录像等操作步骤存档，形成公司培训数据库，并作为新手客服的培训资料及标准参照流程，以快速引导新进员工掌握服务技巧及操作流程，缩短培训周期。

❹ 客服电话系统如何选择

客服电话系统是企业最为常见的客服方式之一，市面上也有许多电话客服管理系统可供企业选择。但是对于许多企业来说，它们虽然有使用客服电话系统的需要，但却并不知道如何进行系统搭建，今天我们就为您详细介绍两种电话客服管理系统的搭建方式。

当企业选择客服电话系统时，主要应当从两个方面出发进行考虑：其一是电话客服管理系统的部署方式，又可以细分为本地部署（在企业本地部署服务器等设备，并安装相应的电话客服软件）和SaaS云端部署（即云客服呼叫中心）两类方式；其二是电话客服管理系统的功能，具体来说包括：IVR语音导航、ACD智能话务分配、语音录音和留言、工单系统、客服信息统计等等核心功能。接下来我们就为您详细介绍以上两种企业部署电话客服管理系统的方式。

部署方式
从部署方式上来看，客服电话系统可以分为本地部署和SaaS服务两类，企业需要选择本地部署还是使用SaaS服务。本地部署需要企业购买相关硬件设备并在自有场地进行部署。需要解决场地和设备问题，投入成本和维护成本较高，但信息全部保存在本地服务器，信息安全度高且不受网络环境限制。

SaaS服务则是由服务商提供账户，企业通过互联网接入使用。这种方式不需要企业安装硬件设备，投入成本较小也不用管如何维护，但由于信息存储不在本地，信息安全性降低，并且在使用时需要较好的网络环境。

系统功能
系统功能方面，客服电话系统大致可以概括为：IVR语音导航，ACD智能话务分配，语音录音和留言、工单系统、客服信息统计。

(一）IVR语音导航

IVR语音导航的作用是通过语音的形式引导客户自助解决问题，对于解决简单的客户问题会更高效并且减少客服压力。IVR语音导航最典型的案例就是10086或10010的客服电话接通后“查询花费余额请按1，业务办理请按2，…”。当来客向企业咨询的部分问题可以用标准的答案进行答复或一些基础的简单问题，如果需要人工客服来接听电话，则会降低效率，在这种情况下可以考虑使用语音导航。

（二）ACD智能话务分配

智能话务分配功能的作用是将呼入客户分配给最优的客服人员。好的分配方案是也是提高企业客服效率的有效手段。常见的几种分配方式是：

1、按优先顺序分配：这也是通常的分配方式，则按照来客的顺序对应客服人员的顺序进行分配。

2、按来电区域分配：按呼入电话的区域属性进行分配，比如将华北区的分配给华北客服。

3、按上次接听坐席分配：如果来电客户在短期内再次拨打客服电话，系统就会优先将其分配给上次接待该客户的客服人员。

4、按客户类型分配：系统可以根据在语音提示部分客户所需要解决的问题，分配给对应的客服人员。

以上就是几种常见的智能话务分配方案，不同的客服电话系统在分配方式和功能上会有些差异。企业可以以此作为参考。

（三）语音录音和留言

顾名思义，客服电话系统支持客服过程中的电话录音和客户的语音留言，功能比较好理解。但这里拿出来单独介绍是因为这个功能在客服工作中会经常用到，是比较重要的功能，所以提醒企业重点关注。

（四）工单系统

电话客服管理系统中的工单系统的功能是提升各部门的工作协作效率，举个例子来说明：当客服人员接到一个当时无法解决的问题或需要其他部门协同解决的问题，客服人员则可以直接填写一张工单分配给对应的部门，并可以随时查看解决进度。如果企业客服人员经常遇到类似的问题，工单系统是重点考量的对象。

（五）客服信息统计

电话客服管理系统中的客服信息统计的功能是系统帮助企业对客服工作情况进行统计，通常统计的信息会包括：接待量、平均接待时长、平均客服时长、满意度、工单数、工单解决时长等等。有助于企业做客服工作情况的评估，以便及时调整策略。所以这个功能对于企业来说也是尤为重要的。

小结
本文我们围绕客服电话系统的功能介绍了企业在选择客服电话系统时，需要考虑的关键点。总结一下，

❺ 电话客服系统搭建方式

电话客服系统又称电话呼叫中心系统，搭建的方式有四种：

自建型：本地部署，功能强大，数据安全性、保密性强，一次性投资。适用于使用1年或以上的单位使用。

云呼租用：部署在云端，开通账号即可使用，按月收费，数据安全性低。适用于短期用户。

外包型：委托第三方建立呼叫中心的公司进行呼叫或服务，主要用于大量外呼和大量客服的企业 。主要解决人工成本，线路问题。

托管型：独立的服务器，服务器放在运营商处。

❻ 如何提高电话客服服务质量

摘要：在社会经济发展迅猛的今天，越来越多的企业选择使用电话来为顾客服务或者了解市场，了解客户需求。因此，电话客服服务的成果和质量关乎企业在市场中所占的份额以及客户对本企业服务的知情度，提高电话客服服务质量是增强企业核心竞争力的前提和基础，也是实现企业可持续发展的必然要求。基于此，本文重点探讨提高电话客服服务的重要性以及。 关键字：电话客服， 企业管理， 质量跟踪 Abstract: the rapid development of the economy in society today, more and more enterprises choose to use the phone to serve for the customer or understand the market and customer requirements. Therefore, call the achievements and quality service for enterprises in the share of market and customer service to this enterprise the informed, improve the service quality of the call is to enhance the core competitiveness of enterprises premise and foundation, also is the realization of sustainable development of enterprise request inevitably. Based on this, this paper discusses the importance of raising the telephone customers service and how to improve the service quality of the call. Key word: phone customer service, enterprise management, quality tracking 中图分类号：C29文献标识码：A文章编号： 1、电话客服服务质量 电话客服的质量至关重要,它是很多公司企业非常关注的重点所在，尤其在当前越来越受到人们的重视。（剩余0字）

❼ 如何提升客服

客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。

自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。

面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。

客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户服务中心的经理和操作员。操作员的职责是比对、审核、补录、更新维护客户基本信息和客户附加信息；将处理后的客户信息及时上报公司领导和上一级机构的客户服务中心。保险服务电话专线人员是客户信息的重要收集人，应按照有关规定，及时、准确地将客户信息提供给本级机构客户服务中心的操作员。使用、管理系统是严格按照客户信息保密规定进行分级别使用权限管理的系统。每个级别的人员只能查询和使用与权限相适应的客户信息。CRM系统的建立，将从根本上解决现在客户信息掌握控制在业务员或营销员个人脑袋里，人员流失，客户信息也随之流失的不正常现象和不规范管理问题，使客户信息成为公司宝贵的共享资源。因此，建立客户关系管理系统是建立客户服务管理体系不可缺少的基础性工作。

二、实行客户经理制

客户经理制是保险公司为适应业务发展与竞争需要而建立的一项新型保险经营管理制度。其内涵是在保险业务经营过程中，将对客户的多头服务变为对客户的“一揽子”服务，减少对客户的服务环节，由专门的人员独立负责向客户提供综合性、全方位、连续性的保险服务，最大限度地满足客户的正当需求。同时也通过CRM系统的登记和管理，杜绝和避免公司系统内部的不规范业务竞争行为，减少系统内耗，降低经营成本。

客户经理由一线展业人员担任。依据工作能力、专业工作经验、工作业绩、所负责客户的类别，客户经理划分为五级：高级客户经理、资深客户经理、普通客户经理、初级客户经理和见习客户经理。客户经理的资格实行分层次审批。高级客户经理和资深客户经理由省级分公司审批，其他级别客户经理由地市级分公司审批。客户经理的资格认证工作，每年进行一次。根据上年度的考核结果，对客户经理的等级进行重新确认或调整。

客户经理的基本职能包括客户关系管理、市场营销和内部协调三个方面。主要是代表公司与客户建立和发展业务关系，了解和拉动客户需求，推销公司各种产品，并在业务拓展中调动公司内部资源，高效地为客户提供“一揽子”服务。一个客户原则上只能有一名客户经理为主负责办理其要求投保的各类保险业务，并为其提供咨询、承保、防灾防损、协助理赔等方面的连续配套服务。客户经理要按月撰写客户走访分析报告，及时报告客户的重大事件，并提出对策建议；提供业务部门或公司各级机构要求的客户信息；及时搜集、整理和反馈客户的经营管理信息和同业竞争信息；建立和维护客户档案。

客户经理岗只设在基层层业单位。岗位职数根据业务实际需要确定。客户经理由其所在科室或分支机构的经理室管理。

三、整合、提升、扩大现有客户服务中心职能

据了解，目前一些大的保险公司都成立了客户服务部门，但在实际运作过程中，主要就是完成两项任务：一是服务专线电话受理报案、咨询、投诉并通知、调度查勘人员。二是查勘人员现场查勘、定损，完成查勘报告。客户服务中心其它多方面、多层次、细分客户、细分险种的专业性客户服务功能基本没有发挥作用。服务专线也没有成为一个多功能的信息搜集、处理平台，许多极有价值的信息资源没有被充分利用，如：没有专门机构对客户投诉进行系统的、分门别类的收集、分析，从中发现问题，堵塞漏洞，提高管理水平和服务质量。没有专门机构对一个时期客户群体比较集中的咨询事项进行专业化的分析，从中发现市场热点，挖掘潜在客户和业务新增长点等；而这些客户信息和社会反馈对一个公众企业来说是极有价值的宝贵资源。

整合、提升、扩大现有客户服务中心职能必须从以下几个方面入手：第一，客户服务中心必须增设专职客户服务部门和岗位，专门从事客户信息搜集、录入、分析和管理工作，每月提交客户服务信息分析报告。同时，指导、管理所属客户经理工作；负责所属各单位执行《优质客户、大客户服务细则》、《“黑名单”制度》、《内部竞争管理办法》等制度的落实；管理客户投诉管理系统的执行。第二，对服务专线全面实行数字化管理，使其与客户管理系统(CRM)相衔接。各种有价值信息的统计、分析资料必须经过专职客服部门汇总、处理，然后送达各级经营决策层、管理层和客户经理手上。第三，细分客户，创新服务内容。如对机动车险的优质客户提供快速现场查勘服务；故障车辆紧急救援服务；承保关怀续保提醒服务；免费提供洗车服务；伤人事故担保卡服务；简易小额赔款快速处理服务；绿色通道服务；车友俱乐部会员便捷查勘服务等。对优质企财险、货运险客户提供气象信息服务；防灾防损服务等。第四，主动征求客户对业务流程各环节的意见，收集社会各界的反馈。第五，增加对员工进行客户服务意识的培训职能。培训内容包括：客户服务的概念、客户服务对于企业的意义、客户服务人员的素质要求、客户服务技巧、正确处理客户投诉的原则以及方法和步骤、客户服务管理的监督与完善、客户服务团队建设等。

四、制定并实施优质客户、大客户服务细则

Jay Curry是国际著名客户营销战略专家，他的客户金字塔的十大经验理论耐人回味：(1)公司收入的80％来自顶端的20％的客户；(2)顶端20％的客户其利润率超过 100％；(3)公司90％以上的收入来自现有客户；(4)大部分的营销预算经常被用在非现有客户上；(5)5％至30％的客户在客户金字塔中具有升级潜力；(6)客户满意度是客户升级的根本所在；(7)勉强满意的客户经常会转向您的竞争对手；(8)营销和服务的目的是影响客户行为；(9)公司其它部门和人员也会影响客户行为；(10)客户金字塔中客户升级2％意味着销售收入增加10％，利润增加50％。Jay Curry的客户金字塔理论深刻地阐述了优质客户、大客户服务的极端重要性。

制定优质客户、大客户服务细则，首先，要明确界定优质客户、大客户的概念。通常情况下，不同保险公司的优质客户、大客户的界定是不同的，受到各自公司经营成本、不同险种、不同时期的平均赔付水平以及经营指导思想等因素的影响。一般说，优质客户是指连续三年以上未发生赔案或赔付率极低、商业信用良好的客户(在具体实践中，主要指优质的个体客户)。大客户是指所交保费在保险公司的保费总收入中占有显著位置，品牌知名度高、社会形象良好或在本行业中地位显著，并为承保企业经济效益的提高做出较大贡献的客户(在具体实践中，主要指大型工商企业、系统客户、大项目客户)。第二，要建立优质客户、大客户服务标准的指导原则，确定服务的标准项目、延伸领域、执行步骤以及机构和人员。第三，要明确优质客户、大客户服务的细化内容。包括：承保服务、理赔服务、防灾防损服务、技术服务、知识服务、顾问服务等，以及一些个性化的延伸服务和超值服务。第四，要明确优质客户、大客户服务有关管理制度。包括：对大客户的定期回访制度；大客户分级联系、分级管理制度；优质个体客户定期电话回访制度；优质客户、大客户投诉管理制度等。

五、建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统

客户服务是一项复杂的系统工程，客户投诉事件的处理是客户服务重要的一环，体现着保险公司的服务理念和服务质量。积极、谨慎、客观、公正、全面、及时地处理客户投诉是现代保险企业应遵循的基本经营原则之一。

要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统，必须做到：第一，明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前，有的保险公司虽然设有客户服务中心，也有客户投诉管理制度，但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉，在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了，并没有规范的管理渠道，导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平，真正建立现代企业管理制度，应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司，由客户服务管理部门统一管理，协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二，规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话，告知客户投诉渠道和投诉方式。第三，严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定，严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四，健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后，需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档，包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统(CRM)中，以便每月填写《客户投诉分析表》，对客户投诉进行研究、分析，并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉，与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。

尽快建立和完善客户服务管理系统是财产保险公司在激烈的市场竞争中一定要做的一项基础性工作，其作用直接地体现在公司核心竞争力的建设上。但是，我们也要清醒地看到，客户服务管理系统的建立是一个复杂的系统工程，必须投入大量的人力、物力、财力，面临着许多现实的困难和阻力，必须经过一个艰苦的、艰巨的、长期性的努力才能实现。因此，只有早下决心，尽快启动客户服务管理系统的建设工程，才能为今后更好地赢得胜利奠定坚实的基础。

❽ 如何提高用户对客服机器人的评价率

1、响应速度，对于专业客服领域，由于对于准确度有更高的要求，因此响应速度会有降低。 2、负载能力，根据客服系统日均访问量和服务器的负载能力考虑服务器的数量 3、召回率，对用户的随机提问（除去和政府客服内容明显毫不相关的提问），客服机器人能给出相关回答的占总提问次数的比率。召回率和知识库的数量以及覆盖面有直接的关系。随着客服系统在使用过程中，知识库的不断增加和完善，召回率会不断的提高，对于客服系统的设计目的来说，召回率达到80%以上就基本可以满足需求了。 4、准确率，准确率是指在被成功召回的提问中，回答正确的次数在总召回次数中占的比率。 可通过以下方式提高准确率 1）机器人对客户进行分析并自我更新服务能力 系统通过对常见问题的分析，可以提供更为准确的回答。对于暂时无法满足的问题，企业可以进行分析，从而为以后类似的问题提供信息。3）增加专业词汇，丰富机器人的专业领域知识

❾ 如何提升客服的工作效率

宇宙自然资源的分类：空间资源(高真空、强辐射、失重)、太阳能资源、矿产资源。