提升電話客服的伺服器

❶ 怎樣提高伺服器的響應速度

提高伺服器響應速度是多方面的:
一\伺服器網路資源帶寬.帶寬越高越好.
二\就是從網站專優化方面入手.具體包括屬以下方面
1\優化HTML代碼.盡量不要用TALBE布局.而採用div+CSS方式.這樣可以把網頁體積縮小至少50%.減少網站傳輸量和帶寬點用量
2\網頁中盡量不要用或少用大體積圖片
3\如果用動態程序.要去優化程序,盡量減少伺服器回傳(postback),即減少伺服器資料庫查詢次數,降低伺服器負載
4\如果網站訪問量大.盡量後台生成靜態頁面(目前新浪,搜狐等大型網站都是採用這種方法).但程序寫起來比較麻煩.

❷ 互聯網電話中的伺服器怎麼設置啊

現在軟體種類繁多，有PC端，有移動端，為了方便演示，就採用PC端的演示，移動端配置步驟差不多的。

1.以MicroSip軟體為例子。（軟體自行下載）

❸ 如何提高客戶服務工作效率 詳細�0�3

研究表明，全球客戶服務量從 2007 年到 2008 年增長率達到 11%，大型公司每月平均要接受一兩百萬的服務請求。然而在過去的幾年中，客戶使用電話獲取服務的比率卻從 80% 降低到了 69%，越來越多的客戶開始放棄以電話熱線的方式獲取服務，原因在於，客戶常常由於電話溝通時，客服人員的語言溝通技術的缺乏，以及不能一次性解決問題的煩惱而造成較差的服務體驗，降低客戶滿意度。 「如何完善企業客服系統，扭轉客戶不滿？」，「如何提升首次服務解決率？」，「如何優化服務流程，提高效率？」，「如何合理安排客服班次，最大化人力資源利用率？」「如何了解客服人員每天工作情況，更好的進行服務監督？」等等問題成為客服經理、CIO、IT 經理日夜憂心的問題。 Web1800Web1800 遠程服務系統主要通過以下兩方面為您的企業全面提升客服效率及客服質量： 一、提高一線遠程客服服務效率 1、Web1800 遠程服務，大大提高響應速率及解決問題效率。研究表明，客戶通過 Email 方式獲取響應的平均時間為33 小時，而上門服務的響應時間則更為漫長。Call Center 雖然能夠保證快速響應，然而首次服務解決率卻較低。Web1800 遠程服務能夠保證實時交互，「親眼」看到問題所在，即時解決客戶疑問。 2、基於Web，免去繁瑣的安裝程序之苦。傳統的遠程服務中，連接和配置往往占據了比真正的Web1800 遠程服務更多的時間，而在連接建立起來之前同一個較缺乏電腦經驗的用戶進行溝通將花費更多的時間。Web1800 全國首創的「一鍵點擊」服務模式，不需要客戶安裝任何軟體，進行任何配置，直接通過您的網站就能與你建立起完美交互，高效解決問題。 3、Web1800 的一對多服務，提高人力資源利用率。這使客服團隊從Call center 的一對一服務中解放出來，形成一對多的模式，提高人力資源利用率的同時，降低客戶等待時間。 2 / 3 4、Web1800 具備國內最專業的智能ACD 分配體系。國內最先進的ACD 技術可保證每一個客戶服務請求被分配給最合適的服務分組及客服人員，大大提高服務效率。 5、客服協作，客戶轉接，客服跨組服務保證人力資源合理利用。這在發揮團隊集體能力的同時還能讓最合適的客服在最擅長的領域為客戶服務，同時通過分配附加分組任務，可使客服達到虛擬兼職的目的，充分利用人力資源，提高問題解決率和服務效率。 6、專有技術，保證快速建立連接 專有BRD(最佳路徑檢測)技術，可根據網路環境智能選擇點對點或最快的伺服器中轉通訊方式，在跨多網關和南北互通時，表現優異。 7、知識庫、常用語、系統自動應答節省重復工作量，極大提高響應速率。 按使用頻率自動排序並可自動累積的知識庫系統，以及常用語常用鏈接的設置，能夠在客戶詢問已知問題時快速響應，即使是新手客服，也能快速為客戶解答疑難。 8、消息預知功能讓客服預先了解客戶問題，提高響應速度。客服可提前查看客戶正在輸入，還未發送的文字信息，從而達到預先知曉客戶問題，提前准備問題答案。 二、 提高遠程服務管理效率 1、可靈活調整的服務流程 Web1800 根據公司實際服務流程的不同，提供座席展示、系統分配、直通碼、身份驗證等多種服務模式供靈活選擇，以使公司服務效率最大化。 2、服務過程實時監控，提升客服服務質量 管理人員可對每日的服務情況進行實時監督，從而保證了服務質量，並可促進服務效率。 3、工作績效分析報表更好實現績效考核。客服響應情況分析，客服在線情況及服務時間報表，客戶服務情況分析等將在管理員進行客服績效考核時提供有力參考，從而達到監督工作，提高服務質量的目的。 3 / 3 4、各類自動生成的數據報表，節省管理時間成本 Web1800 提供多種數據報表，支持列印及導出，方便管理員從繁多的數據中整理出有用數據，及時調整客服人員配置結構、並為產品改善及公司決策起到參考作用。 5、服務數據存檔，有效提升新手客服效率 管理員可將在以往服務中的錄音錄像等操作步驟存檔，形成公司培訓資料庫，並作為新手客服的培訓資料及標准參照流程，以快速引導新進員工掌握服務技巧及操作流程，縮短培訓周期。

❹ 客服電話系統如何選擇

客服電話系統是企業最為常見的客服方式之一，市面上也有許多電話客服管理系統可供企業選擇。但是對於許多企業來說，它們雖然有使用客服電話系統的需要，但卻並不知道如何進行系統搭建，今天我們就為您詳細介紹兩種電話客服管理系統的搭建方式。

當企業選擇客服電話系統時，主要應當從兩個方面出發進行考慮：其一是電話客服管理系統的部署方式，又可以細分為本地部署（在企業本地部署伺服器等設備，並安裝相應的電話客服軟體）和SaaS雲端部署（即雲客服呼叫中心）兩類方式；其二是電話客服管理系統的功能，具體來說包括：IVR語音導航、ACD智能話務分配、語音錄音和留言、工單系統、客服信息統計等等核心功能。接下來我們就為您詳細介紹以上兩種企業部署電話客服管理系統的方式。

部署方式
從部署方式上來看，客服電話系統可以分為本地部署和SaaS服務兩類，企業需要選擇本地部署還是使用SaaS服務。本地部署需要企業購買相關硬體設備並在自有場地進行部署。需要解決場地和設備問題，投入成本和維護成本較高，但信息全部保存在本地伺服器，信息安全度高且不受網路環境限制。

SaaS服務則是由服務商提供賬戶，企業通過互聯網接入使用。這種方式不需要企業安裝硬體設備，投入成本較小也不用管如何維護，但由於信息存儲不在本地，信息安全性降低，並且在使用時需要較好的網路環境。

系統功能
系統功能方面，客服電話系統大致可以概括為：IVR語音導航，ACD智能話務分配，語音錄音和留言、工單系統、客服信息統計。

(一）IVR語音導航

IVR語音導航的作用是通過語音的形式引導客戶自助解決問題，對於解決簡單的客戶問題會更高效並且減少客服壓力。IVR語音導航最典型的案例就是10086或10010的客服電話接通後「查詢花費余額請按1，業務辦理請按2，…」。當來客向企業咨詢的部分問題可以用標準的答案進行答復或一些基礎的簡單問題，如果需要人工客服來接聽電話，則會降低效率，在這種情況下可以考慮使用語音導航。

（二）ACD智能話務分配

智能話務分配功能的作用是將呼入客戶分配給最優的客服人員。好的分配方案是也是提高企業客服效率的有效手段。常見的幾種分配方式是：

1、按優先順序分配：這也是通常的分配方式，則按照來客的順序對應客服人員的順序進行分配。

2、按來電區域分配：按呼入電話的區域屬性進行分配，比如將華北區的分配給華北客服。

3、按上次接聽坐席分配：如果來電客戶在短期內再次撥打客服電話，系統就會優先將其分配給上次接待該客戶的客服人員。

4、按客戶類型分配：系統可以根據在語音提示部分客戶所需要解決的問題，分配給對應的客服人員。

以上就是幾種常見的智能話務分配方案，不同的客服電話系統在分配方式和功能上會有些差異。企業可以以此作為參考。

（三）語音錄音和留言

顧名思義，客服電話系統支持客服過程中的電話錄音和客戶的語音留言，功能比較好理解。但這里拿出來單獨介紹是因為這個功能在客服工作中會經常用到，是比較重要的功能，所以提醒企業重點關注。

（四）工單系統

電話客服管理系統中的工單系統的功能是提升各部門的工作協作效率，舉個例子來說明：當客服人員接到一個當時無法解決的問題或需要其他部門協同解決的問題，客服人員則可以直接填寫一張工單分配給對應的部門，並可以隨時查看解決進度。如果企業客服人員經常遇到類似的問題，工單系統是重點考量的對象。

（五）客服信息統計

電話客服管理系統中的客服信息統計的功能是系統幫助企業對客服工作情況進行統計，通常統計的信息會包括：接待量、平均接待時長、平均客服時長、滿意度、工單數、工單解決時長等等。有助於企業做客服工作情況的評估，以便及時調整策略。所以這個功能對於企業來說也是尤為重要的。

小結
本文我們圍繞客服電話系統的功能介紹了企業在選擇客服電話系統時，需要考慮的關鍵點。總結一下，

❺ 電話客服系統搭建方式

電話客服系統又稱電話呼叫中心系統，搭建的方式有四種：

自建型：本地部署，功能強大，數據安全性、保密性強，一次性投資。適用於使用1年或以上的單位使用。

雲呼租用：部署在雲端，開通賬號即可使用，按月收費，數據安全性低。適用於短期用戶。

外包型：委託第三方建立呼叫中心的公司進行呼叫或服務，主要用於大量外呼和大量客服的企業 。主要解決人工成本，線路問題。

託管型：獨立的伺服器，伺服器放在運營商處。

❻ 如何提高電話客服服務質量

摘要：在社會經濟發展迅猛的今天，越來越多的企業選擇使用電話來為顧客服務或者了解市場，了解客戶需求。因此，電話客服服務的成果和質量關乎企業在市場中所佔的份額以及客戶對本企業服務的知情度，提高電話客服服務質量是增強企業核心競爭力的前提和基礎，也是實現企業可持續發展的必然要求。基於此，本文重點探討提高電話客服服務的重要性以及。 關鍵字：電話客服， 企業管理， 質量跟蹤 Abstract: the rapid development of the economy in society today, more and more enterprises choose to use the phone to serve for the customer or understand the market and customer requirements. Therefore, call the achievements and quality service for enterprises in the share of market and customer service to this enterprise the informed, improve the service quality of the call is to enhance the core competitiveness of enterprises premise and foundation, also is the realization of sustainable development of enterprise request inevitably. Based on this, this paper discusses the importance of raising the telephone customers service and how to improve the service quality of the call. Key word: phone customer service, enterprise management, quality tracking 中圖分類號：C29文獻標識碼：A文章編號： 1、電話客服服務質量 電話客服的質量至關重要,它是很多公司企業非常關注的重點所在，尤其在當前越來越受到人們的重視。（剩餘0字）

❼ 如何提升客服

客戶關系管理系統(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是現代經營管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業樹立以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業為最終實現電子化管理的解決方案。

自1997年開始，全球的CRM市場一直處於爆炸性的快速增長之中。保險公司通過CRM對現有的客戶進行分析，准確地知道客戶的基本情況、家庭組成、經營情況、投保和賠付歷史以及穩定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求，更好地了解客戶並為之服務。

面對保險業務多方面的需要，CRM建設必須從多層次著手。第一，要以集成客戶信息為突破點，自動甄別和生成優質客戶和劣質客戶名單，從而細分客戶、細分服務，實現經營和服務的差異化。第二，全面建立「黑名單」制度，杜絕「黑名單」客戶在系統內游動。建立「多次索賠客戶」和「高賠付率客戶」預警系統。第三，要能夠集成數據，適時分析業務發展情況，及時調整營銷策略；第四，要通過分析數據、指標和數學模型來加強風險控制；第五，要藉助CRM系統，分析客戶需求以開發新產品，提高保險公司的決策支持和商業智能水平。第六，在CRM系統支持下，建立起科學的風險管理和防災服務體系，把防災服務作為穩定客戶、吸引客戶的重要措施。

客戶關系管理系統分錄入、維護系統和使用、管理系統兩部分。錄入、維護系統設有建檔人、系統管理員、操作員、收集人等崗位。客戶經理是客戶關系管理系統的建檔人，其職責是錄入和維護客戶基本信息和附加信息，向縣(區)支公司的操作員(業務內勤)提供客戶基本信息的變更情況。系統管理員是客戶服務中心的經理和操作員。操作員的職責是比對、審核、補錄、更新維護客戶基本信息和客戶附加信息；將處理後的客戶信息及時上報公司領導和上一級機構的客戶服務中心。保險服務電話專線人員是客戶信息的重要收集人，應按照有關規定，及時、准確地將客戶信息提供給本級機構客戶服務中心的操作員。使用、管理系統是嚴格按照客戶信息保密規定進行分級別使用許可權管理的系統。每個級別的人員只能查詢和使用與許可權相適應的客戶信息。CRM系統的建立，將從根本上解決現在客戶信息掌握控制在業務員或營銷員個人腦袋裡，人員流失，客戶信息也隨之流失的不正常現象和不規范管理問題，使客戶信息成為公司寶貴的共享資源。因此，建立客戶關系管理系統是建立客戶服務管理體系不可缺少的基礎性工作。

二、實行客戶經理制

客戶經理制是保險公司為適應業務發展與競爭需要而建立的一項新型保險經營管理制度。其內涵是在保險業務經營過程中，將對客戶的多頭服務變為對客戶的「一攬子」服務，減少對客戶的服務環節，由專門的人員獨立負責向客戶提供綜合性、全方位、連續性的保險服務，最大限度地滿足客戶的正當需求。同時也通過CRM系統的登記和管理，杜絕和避免公司系統內部的不規范業務競爭行為，減少系統內耗，降低經營成本。

客戶經理由一線展業人員擔任。依據工作能力、專業工作經驗、工作業績、所負責客戶的類別，客戶經理劃分為五級：高級客戶經理、資深客戶經理、普通客戶經理、初級客戶經理和見習客戶經理。客戶經理的資格實行分層次審批。高級客戶經理和資深客戶經理由省級分公司審批，其他級別客戶經理由地市級分公司審批。客戶經理的資格認證工作，每年進行一次。根據上年度的考核結果，對客戶經理的等級進行重新確認或調整。

客戶經理的基本職能包括客戶關系管理、市場營銷和內部協調三個方面。主要是代表公司與客戶建立和發展業務關系，了解和拉動客戶需求，推銷公司各種產品，並在業務拓展中調動公司內部資源，高效地為客戶提供「一攬子」服務。一個客戶原則上只能有一名客戶經理為主負責辦理其要求投保的各類保險業務，並為其提供咨詢、承保、防災防損、協助理賠等方面的連續配套服務。客戶經理要按月撰寫客戶走訪分析報告，及時報告客戶的重大事件，並提出對策建議；提供業務部門或公司各級機構要求的客戶信息；及時搜集、整理和反饋客戶的經營管理信息和同業競爭信息；建立和維護客戶檔案。

客戶經理崗只設在基層層業單位。崗位職數根據業務實際需要確定。客戶經理由其所在科室或分支機構的經理室管理。

三、整合、提升、擴大現有客戶服務中心職能

據了解，目前一些大的保險公司都成立了客戶服務部門，但在實際運作過程中，主要就是完成兩項任務：一是服務專線電話受理報案、咨詢、投訴並通知、調度查勘人員。二是查勘人員現場查勘、定損，完成查勘報告。客戶服務中心其它多方面、多層次、細分客戶、細分險種的專業性客戶服務功能基本沒有發揮作用。服務專線也沒有成為一個多功能的信息搜集、處理平台，許多極有價值的信息資源沒有被充分利用，如：沒有專門機構對客戶投訴進行系統的、分門別類的收集、分析，從中發現問題，堵塞漏洞，提高管理水平和服務質量。沒有專門機構對一個時期客戶群體比較集中的咨詢事項進行專業化的分析，從中發現市場熱點，挖掘潛在客戶和業務新增長點等；而這些客戶信息和社會反饋對一個公眾企業來說是極有價值的寶貴資源。

整合、提升、擴大現有客戶服務中心職能必須從以下幾個方面入手：第一，客戶服務中心必須增設專職客戶服務部門和崗位，專門從事客戶信息搜集、錄入、分析和管理工作，每月提交客戶服務信息分析報告。同時，指導、管理所屬客戶經理工作；負責所屬各單位執行《優質客戶、大客戶服務細則》、《「黑名單」制度》、《內部競爭管理辦法》等制度的落實；管理客戶投訴管理系統的執行。第二，對服務專線全面實行數字化管理，使其與客戶管理系統(CRM)相銜接。各種有價值信息的統計、分析資料必須經過專職客服部門匯總、處理，然後送達各級經營決策層、管理層和客戶經理手上。第三，細分客戶，創新服務內容。如對機動車險的優質客戶提供快速現場查勘服務；故障車輛緊急救援服務；承保關懷續保提醒服務；免費提供洗車服務；傷人事故擔保卡服務；簡易小額賠款快速處理服務；綠色通道服務；車友俱樂部會員便捷查勘服務等。對優質企財險、貨運險客戶提供氣象信息服務；防災防損服務等。第四，主動徵求客戶對業務流程各環節的意見，收集社會各界的反饋。第五，增加對員工進行客戶服務意識的培訓職能。培訓內容包括：客戶服務的概念、客戶服務對於企業的意義、客戶服務人員的素質要求、客戶服務技巧、正確處理客戶投訴的原則以及方法和步驟、客戶服務管理的監督與完善、客戶服務團隊建設等。

四、制定並實施優質客戶、大客戶服務細則

Jay Curry是國際著名客戶營銷戰略專家，他的客戶金字塔的十大經驗理論耐人回味：(1)公司收入的80％來自頂端的20％的客戶；(2)頂端20％的客戶其利潤率超過 100％；(3)公司90％以上的收入來自現有客戶；(4)大部分的營銷預算經常被用在非現有客戶上；(5)5％至30％的客戶在客戶金字塔中具有升級潛力；(6)客戶滿意度是客戶升級的根本所在；(7)勉強滿意的客戶經常會轉向您的競爭對手；(8)營銷和服務的目的是影響客戶行為；(9)公司其它部門和人員也會影響客戶行為；(10)客戶金字塔中客戶升級2％意味著銷售收入增加10％，利潤增加50％。Jay Curry的客戶金字塔理論深刻地闡述了優質客戶、大客戶服務的極端重要性。

制定優質客戶、大客戶服務細則，首先，要明確界定優質客戶、大客戶的概念。通常情況下，不同保險公司的優質客戶、大客戶的界定是不同的，受到各自公司經營成本、不同險種、不同時期的平均賠付水平以及經營指導思想等因素的影響。一般說，優質客戶是指連續三年以上未發生賠案或賠付率極低、商業信用良好的客戶(在具體實踐中，主要指優質的個體客戶)。大客戶是指所交保費在保險公司的保費總收入中佔有顯著位置，品牌知名度高、社會形象良好或在本行業中地位顯著，並為承保企業經濟效益的提高做出較大貢獻的客戶(在具體實踐中，主要指大型工商企業、系統客戶、大項目客戶)。第二，要建立優質客戶、大客戶服務標準的指導原則，確定服務的標准項目、延伸領域、執行步驟以及機構和人員。第三，要明確優質客戶、大客戶服務的細化內容。包括：承保服務、理賠服務、防災防損服務、技術服務、知識服務、顧問服務等，以及一些個性化的延伸服務和超值服務。第四，要明確優質客戶、大客戶服務有關管理制度。包括：對大客戶的定期回訪制度；大客戶分級聯系、分級管理制度；優質個體客戶定期電話回訪制度；優質客戶、大客戶投訴管理制度等。

五、建立嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統

客戶服務是一項復雜的系統工程，客戶投訴事件的處理是客戶服務重要的一環，體現著保險公司的服務理念和服務質量。積極、謹慎、客觀、公正、全面、及時地處理客戶投訴是現代保險企業應遵循的基本經營原則之一。

要建立一套嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門及其職責、許可權。目前，有的保險公司雖然設有客戶服務中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統並沒有建立起來。大量對服務態度和業務問題的投訴，在服務專線或基層公司就自我消化、自行處理了，並沒有規范的管理渠道，導致投訴處理質量不高、信息流失嚴重以及管理漏洞不能及時發現等問題。為了提高客戶服務水平，真正建立現代企業管理制度，應該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務管理部門統一管理，協調有關部門共同處理的責、權、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規范投訴渠道。所有營業單位都必須在營業場所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴格投訴的接受、核實、登記、轉交、協調、處理、反饋等受理程序及有關規定，嚴格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉接表》、《客戶投訴處理表》的操作規范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢後，需要將投訴事件處理的全部資料及時進行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關資料錄入到客戶關系管理系統(CRM)中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進行研究、分析，並將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經營決策層和有關部門。客戶服務中心要針對客戶的投訴，與有關部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執行，以利於客戶服務工作的改進和服務質量持續地提高。

盡快建立和完善客戶服務管理系統是財產保險公司在激烈的市場競爭中一定要做的一項基礎性工作，其作用直接地體現在公司核心競爭力的建設上。但是，我們也要清醒地看到，客戶服務管理系統的建立是一個復雜的系統工程，必須投入大量的人力、物力、財力，面臨著許多現實的困難和阻力，必須經過一個艱苦的、艱巨的、長期性的努力才能實現。因此，只有早下決心，盡快啟動客戶服務管理系統的建設工程，才能為今後更好地贏得勝利奠定堅實的基礎。

❽ 如何提高用戶對客服機器人的評價率

1、響應速度，對於專業客服領域，由於對於准確度有更高的要求，因此響應速度會有降低。 2、負載能力，根據客服系統日均訪問量和伺服器的負載能力考慮伺服器的數量 3、召回率，對用戶的隨機提問（除去和政府客服內容明顯毫不相關的提問），客服機器人能給出相關回答的占總提問次數的比率。召回率和知識庫的數量以及覆蓋面有直接的關系。隨著客服系統在使用過程中，知識庫的不斷增加和完善，召回率會不斷的提高，對於客服系統的設計目的來說，召回率達到80%以上就基本可以滿足需求了。 4、准確率，准確率是指在被成功召回的提問中，回答正確的次數在總召回次數中占的比率。 可通過以下方式提高准確率 1）機器人對客戶進行分析並自我更新服務能力 系統通過對常見問題的分析，可以提供更為准確的回答。對於暫時無法滿足的問題，企業可以進行分析，從而為以後類似的問題提供信息。3）增加專業詞彙，豐富機器人的專業領域知識

❾ 如何提升客服的工作效率

宇宙自然資源的分類：空間資源(高真空、強輻射、失重)、太陽能資源、礦產資源。