提升收費窗口伺服器

㈠ 10個收費窗口一台廣場交換機夠用么

就是需要至少十個介面唄，找個十六口的交換機足夠。

㈡ 如何有效提升一線服務窗口服務標准化水平

1、改善窗口服務環境

窗口服務大廳建設要布局合理、功能齊全、標識明顯、指引清晰、安全舒適。服務大廳內部外部裝修設計風格、理念等要素應當統一規范，以莊重、舒適的服務環境及設施，樹立文明專業的新形象。

2、規范窗口服務行為

1）規范服務用語。無論是接打電話還是業務辦理，用語都要做到文明友善、親切熱誠、真誠細致、清晰准確。比如：服務對象上門辦理公積金業務時要主動問候：「您好！請問您要辦理什麼業務？」服務結束後應將資料和證件交還服務對象，並提示「請收好您的資料和證件，歡迎下次再來。」

2）銘記服務語言禁忌。稱呼服務對象有禁忌，受理業務時有禁忌，在系統或電腦發生故障時有禁忌，回答服務對象的咨詢時有禁忌，受到服務對象批評或誤解時有禁忌，臨近下班前有禁忌。比如臨近下班前就禁忌說：「快下班了，不辦了，明天再來吧！」、「怎麼這么晚才來，明天再辦吧！」

3、提供窗口優質服務

堅持限時辦結。必須在公開承諾的時限內辦理、辦結服務對象申報事項，嚴格禁止對職責范圍內的服務事項不受理或借故拖延、推諉、不按規定時限辦理，或人為設置障礙、刁難服務對象，導致服務對象不滿意的現象發生。

4、實施窗口服務監督

堅持實事求是、有錯必究的原則，實行教育與懲戒、監督檢查與保障服務相結合的方法，對窗口服務實施監督，防範出現以權謀私、侵犯群眾利益的行為和管理活動中的官僚主義、失職、瀆職等違紀違法行為；不執行或不嚴格執行國家公積金管理相關法律、法規、規章和政策規定的行為；玩忽職守，不認真履行崗位職責，工作推諉，效率低下，進行追究。

拓展資料：

服務標准化可以細分為：

1、流程標准化

在進行服務流程標準的設計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內部實施方便等。例如，病人到醫院看病，要經歷排隊掛號、排隊就診、排隊付款、取葯四個環節。即便是每個環節的服務人員都工作的非常出色，也很難讓病人滿意。患者身體本來就已經很不舒服了，還要忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個讓人愉悅的過程。從某種程度上來講，其流程還有待於進一步優化，以最大的可能來滿足顧客的便利。

2、服務標准化

較高的顧客參與度，服務的質量與顧客滿意度將在很大程度上依賴於「真實瞬間」的情況，如果能在這些「接觸瞬間」提煉出可以標准化的部分，對企業本身而言無疑是一大挑戰，同時也會成為服務的亮點。「接觸點」的服務標准化，主要體現為服務人員的儀表、語言、態度和行為標准等，下面重點討論一下員工的語言、態度和動作標准化。

3、語言標准化

服務人員要學會傾聽、學會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但其中適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標准，首先應該包括一些基本的禮貌語言標准，包括顧客來了要說「歡迎光臨」；客人離店時，講「祝您愉快」或「歡迎您再次光臨」；客人講「謝謝」時，要答「不用謝」等。

4、動作標准化

對勞動者在勞動過程中的各種動作進行分析，取消無用的多餘動作，使剩餘的動作都成為必要的良好的標准動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。

5、態度標准化

服務態度是服務人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務態度是衡量服務質量的一項重要標准和內容。提到服務人員的服務態度，就必須要提到沃爾瑪的微笑服務。

最近沃爾瑪重慶店開業，店內員工胸前都掛著現金，如果不微笑顧客可以直接將現金取走。對服務人員態度標準的制定、實施和監督可能不像對語言和動作標准化那麼容易可行，但一定要具備統一性、可追溯性和可檢驗性。就是說服務標准要對服務的檢驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統一。

㈢ 收費站如何提高文明服務

收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。在市場同質化，趨同性越來越普遍的今天，文明服務是提高高速公路管理企競爭能力，促進企業經濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。

收費站自開通營運以來，不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。當前員工的文明服務意識總體較強，大部分員工都樹立了「顧客至上」的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但在實際工作中也發現，少數員工由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只做皮笑肉不笑的「表面文章」，損害了文明窗口的形象。

如何提高服務質量，從而保持企業的可持續發展，不斷提高企業的經濟效益，是值得我們高速公路管理人員認真思考和關注的。

一、造成文明服務工作不到位現象的原因分析

（一）社會因素。由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言「回敬」員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。

（二）單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安於現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

二、改進文明服務工作的對策、做法與建議

從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）認真做好兩項服務、建立兩個體系的推進工作，打造公司文明服務支持體系。做好兩項服務是指以內部顧客和外部顧客為服務對象的服務工作。建立兩個體系是指按照「6S」管理標准建立的收費站規范化、標准化管理體系，以及按照「6σ」（
六西格瑪）管理方法建立差錯糾正和績效評估的測量體系。

先搞好「內部顧客」服務工作，才能推進「外部顧客」的服務工作。員工就是企業的「內部顧客」，為內部顧客提供優質服務是促使員工向社會和消費者提供優質服務的力量源泉，讓員工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優質服務。要從「管理就是服務，服務就是細節，細節就是零缺陷」的角度出發，結合6s、6σ質量管理內容完善收費站的管理。

（二）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立「顧客至上」的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。

（三）以最大限度提高文明服務為目標，創建文明窗口形象。按照「三要三不」、「四美五心六有」的工作思路，這是提高文明服務質量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優質的窗口形象起到了至關重要的作用。

「三要」，即「要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律」。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經過收費道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說「你好」的「有口無心」的現象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。

「三不」，即「瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎」。做到既重目的又不輕手段，加強監控力度。為使文明服務落實到位，公司修改和完善了一整套收費管理制度和考核管理辦法，對於違反規定的員工給予扣分處理，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。

「四美」，即「語言美、行為美、形象美、環境美」。一是通過使用「請」、「您好」、「請稍候」、「請拿好」、「歡迎下次光臨」等標准化的文明服務日常用語，做到「來有迎聲，問有應聲，走有送聲」來創造語言文明。二是通過列隊上下崗，進一步規范員工「站姿、坐姿、行姿」來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。

五心」，即「微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心」。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了「五心」服務風尚，使員工每次服務都發自內心。

「六有」，即「思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核」。不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，「使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點」。

（四）變服務觀念，提倡精細服務。為什麼要轉變服務觀念、提倡精細服務呢?從調查中我們可以看出，自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一，要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四、通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。

（五）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了員工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。

優質的服務質量是高速公路行業提高核心競爭力的重要組成部分，也是公司實現「一流的專業化營運管理」的外在體現，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的職責所在，總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路收費站文明服務管理再上新台階。

㈣ 如何做好收費窗口的信息化建設

採用透明的管理方式，做到公平 公正 公開

㈤ 如何實現視頻播放幾分鍾就彈出收費窗口

開始播放的時候開啟一個定時器，到時間就彈窗

㈥ 如何全面提升辦事窗口服務水平

文明服務的「窗口」，服務質量的好與壞直接影響到整個公路系統的形象。如何內建立一整容套符合實際操作，規范統一的收費站文明服務標准、制度、考核辦法，如何提高收費員文明服務意識，展現高速公路收費行業形象，更好的為司乘提供快捷便利的優質服務，值得我們在工作中不斷去探究。 一、收費員文明服務狀況的分析 高速公路管理單位的大部分收費人員都能樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們能在工作實踐中，端正服務態度，提高服務質量。但少數收費員由於全心全意為車主服務的意識不強

㈦ 千年3收費伺服器好還是免費伺服器好有什麼區別還有那個伺服器人多

各有千秋，收費的沒有黃金商城，買不了道具，和老千年基本一致，就靠練，免費區有商城，買不買道具看自己，別看那麼多的區，其實都合了，基本是一個區，因為人不夠，隔三差五就合區，你還是玩黃金新區吧

㈧ 江西高速收費窗口三個服務指的是什麼

我就是高速公路收費員，區分一類二類，不是看座，看輪胎和高度，如果輪胎在駕駛座正下方為二型車，稍靠前一點是一型車，但前提都是兩軸四輪的

㈨ 如何提高電力收費大廳營業員服務與素質

窗口體現著形象，窗口展示著文明。營業廳作為公司重要的「窗口」部門，承擔著對外的聯絡接待任務，這個「窗口」的形象如何，直接關繫到公司的總體形象和面貌。因此，電力營業廳始終把以倡導職業文明為核心內容的青年文明號活動與樹立良好的窗口形象緊密結合起來，把職業文明標准貫穿於日常工作之中，用實際行動充分體現營業廳成員立足本職、愛崗敬業的奉獻精神。那麼？？這正是電力公司一直以來都在探求和解決的問題。文明是素質的考量，（中華禮儀培訓網認為）電力公司必須注重員工服務能力的同步提高。從「坐、立、行、迎、送、往」等每一個細節做起，開展系統的規范化服務禮儀培訓，邀請營銷禮儀專家定期上門授課，在手把手培訓禮儀的同時對存在的不足進行考核和點評；在同業對標的同時，開展異業對標，瞄準其它行業先進窗口的管理模式，與同行業先進營業窗口建立了長期的結對互學，開展一些列互動活動；倡導「櫃台服務貼心、報裝服務誠心、熱線服務細心、特色服務溫心」的「四心」親情化服務，要求電力收費大廳營業員接待客戶時做到「一張笑臉相迎，一聲問候上前」，「電話中有我的微笑」，「人人都是形象大使」等禮儀觀念。總之，競爭激烈的市場要求電力收費營業廳始終把握一條：不管人員如何變動，窗口人員上崗首先必過禮儀關；不管有多大委屈，微笑不能丟；不管如何改，工作有多忙，優質服務不能松。電力收費大廳客戶經理對營業員的管理營業廳客戶經理在對大廳營業員服務與素質提升方面起到的是督促管理的作用，其工作任務和責任需要直接與服務的提升掛鉤。在提升營業廳服務與素質方面營業廳客戶經理需要從以下方面盡責：1、檢查營業廳環境衛生、設備狀況是否良好，出現問題及時找相關責任人；2、檢查咨詢員維護營業廳秩序、咨詢分流客戶、主動營銷等工作是否按要求完成，對咨詢員進行提醒和糾正；3、檢查營業人員儀容儀表、精神面貌、微笑、目視客戶、主動招呼客戶、接一顧二招呼三、處理業務的速度和方式方法是否正確、解答客戶問題的標準度，營業人員是否能夠順暢的處理各類業務（考查業務流程是否合理，員工的熟練程度和工作技巧是否有提高的空間），發現不到位處對相應人員進行指導和糾正；4、注重客戶的感受以及現場客戶的問題、了解客戶的滿意度；5、解決客戶的不滿，處理好客戶的投訴。中華禮儀培訓網提高電力收費大廳營業員服務與素質建議每一個供電企業員工都應當牢固樹立電力優質服務理念，打造以客戶需求為驅動的全過程客戶關系服務體系。做到「人人是窗口，是實在服務」，只有這樣才能為客戶提供真正優質的服務。提升電力收費大廳營業員服務與素質第一點從深化服務意識開始：微笑其實是一種服務意識，只有把意識提高了，才會做到真心的微笑、真誠的服務。客戶進門的時候，一個微笑表達著「您好！有什麼可以為您服務的嗎？」，客戶離開的時候，一個微笑表達著「請您慢走」，陽光般的真摯笑容會讓人眼前為之一亮，倍感親切。作為一名電力窗口服務人員，無論在何時何地都要保持熱情的服務，設身處地的為客戶照相，滿足客戶不同的需求，細心地傾聽客戶實際遇到的問題和要求，同事也要懂得如何運用服務溝通的表達技巧將壓力舒緩，矛盾化解，達到客戶滿意。提升電力收費大廳營業員服務與素質第二點強化窗口服務、規范服務行為：要做好優質服務工作，只有掌握了扎實的理論知識和熟練的業務技能，才能迅速地相應客戶的需求，對客戶提出的問題做出及時正確的問答、讓客戶滿意。要對客戶信守承諾，在幫助用戶解答和處理問題的時候一定要積極、主動和及時。同時要進一步加強對各種業務流程宣傳解釋工作，讓客戶心裡有底。大廳營業員應著裝整齊，堅持掛牌服務，尊重客戶的風俗習慣，對客戶的咨詢、提問不推諉、搪塞，服務及時、周到、熱情。通過規范日常用語拉近與客戶的距離。做到窗口服務「一雙手、兩站立、三有聲」（接送客戶物品時用雙手，客戶來時站起來迎接，走時站起來送行，客戶來時有迎聲、問時有答聲，走時有送聲）提升電力收費大廳營業員服務素質第三點提供個性化服務：制定詳細工作規范和規范的服務標准。加強公司與客戶的對話、交流，提升服務質量和管理水平。健全優質服務體系，推出」經理接待日「工作制度，接待客戶，問答咨詢，處理投訴等。實行科學分類，差異服務。建立大客戶誠信檔案，將大客戶按誠信程度和用電性質進行逐級劃分，再根據重要程度進行細分，將客戶分布按」鑽石」、「鉑金」「白銀」三個層次實施差異化服務。強化窗口服務，完善營業廳的硬體功能設施，設置服務評價器，升級視頻監控系統功能，為免除客戶站立式排隊，內設客戶輪候區，安裝「智能排隊叫號系統」實現服務人員與客戶之間自動匹配的「個性化」服務。細節之處見服務。

㈩ 收費窗口如何增強服務群眾意識如何強化便民利民服務措施

交通運輸部關於改進提升交通運輸服務的若干指導意見
各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委），天津市、上海市交通運輸和港口管理局，天津市市政公路管理局，長江、珠江航務管理局，長江口航道管理局，長江航道局、長江三峽通航管理局：

為深入貫徹黨的十八大精神，進一步提升交通運輸服務水平，不斷滿足經濟社會發展和人民群眾對交通運輸服務的需求，建設群眾滿意交通，現提出以下指導意見：
一、總體要求

（一）指導思想。

深入貫徹落實黨的十八大精神，以鄧小平理論、「三個代表」重要思想和科學發展觀為指導，以加快轉變交通運輸發展方式為主線，以提高人民群眾滿意度為核心，以解決與人民群眾關系最密切、要求最迫切的服務問題為著力點，抓住提升服務水平的關鍵環節，積極推進理念創新和手段創新，不斷健全體制機制、強化標准規范、增強科技支撐、加強道德建設、提高隊伍素質，努力構建安全可靠、便捷暢通、經濟高效和綠色低碳的交通運輸服務體系，使人民群眾切實享受到交通運輸改革發展成果，為全面建成小康社會提供強有力的交通運輸保障。

（二）基本原則。

——以人為本，民生為先。把人民群眾利益放在第一位，以便民、利民、惠民作為根本出發點，進一步強化服務意識和宗旨意識，不斷提升服務水平，努力解決人民群眾關心的突出問題，為人民群眾提供品質更優、效率更高的交通運輸服務。

——突出重點，注重實效。強化頂層設計，立足當前、著眼長遠，制定提升服務水平的總體目標和重點任務。抓住影響服務水平的關鍵環節，完善交通運輸服務基礎設施，提升交通運輸裝備水平，提高從業人員職業素質和服務能力，突出重點，注重實效，讓人民群眾得到看得見、摸得著的實惠。

——統籌兼顧，增進公平。把多種運輸方式協調發展、區域協調發展、城鄉一體化發展放在更加重要的位置，堅持廣覆蓋、保基本、多層次、可持續的方針，更加註重公平和普惠服務，加大對農村、中西部地區、集中連片特困地區及原中央蘇區、革命老區的扶持力度，著力推進交通運輸基本公共服務均等化。

——創新驅動，轉型發展。依靠理念創新、科技創新、政策創新和體制機制創新，以創新驅動發展，充分發揮科技進步和信息化的引領作用，處理好政府與市場、政府與社會的關系，充分發揮政府引導作用、企業主體作用和中介組織的橋梁紐帶作用，支持企業轉型升級，鼓勵企業創新服務，進一步加快創新型交通運輸行業建設，切實提升交通運輸服務水平。

（三）總體目標。

緊緊圍繞經濟社會發展和人民群眾對交通運輸服務的新需求新期待，按照交通運輸安全發展、高效發展、協調發展、創新發展的要求，用五年左右的時間，通過推進六個方面28條為民服務措施的實施，使交通運輸的服務范圍進一步擴大，服務能力進一步增強，服務水平進一步提升，服務內容更加豐富，服務形式更加多樣，服務流程更加規范，人民群眾滿意度和認可度進一步提高，更好地服務經濟社會發展和人民群眾安全便捷出行。具體體現在：

——運輸服務更安全可靠：營運車輛萬車和運輸船舶百萬噸港口吞吐量事故死亡率顯著下降，特別重大事故得到有效控制；安全防護設施明顯改善，安全監管裝備配置基本齊全；公路橋梁技術狀況和車船裝備水平明顯提高；交通運輸應急保障體系基本建立，應急處置和人命救助能力顯著增強；重點監管產品質量監督抽查機制基本完善；重點汽車維修配件追溯信息實現網上查詢。

——公眾出行更便捷暢通：運輸保通保暢能力進一步提升；有通班車條件鄉鎮通班車率達到100%；電子不停車收費系統（ETC）基本實現全國聯網；重大節假日小型客車免費通行管理更加規范；公路指路標志指向更清晰、設置更合理；出行服務信息准確、及時；中國高速公路交通廣播基本實現國家高速公路全網覆蓋；高速公路服務區運行規范有序；航道通行能力和船閘運行效率顯著提高；綜合交通樞紐換乘銜接服務水平明顯提升；道路、水路客運基本實現聯網售票；公交一卡通實現跨地區互聯互通；異地租車還車服務廣泛普及。

——運輸發展更經濟高效：長途客運接駁運輸網路基本建立；多式聯運、集裝箱運輸、甩掛運輸得到大力發展；道路貨運和海峽兩岸水路貨運價格指數定期發布；陽光引航有力推進；駕駛員計時培訓系統得到推廣應用；交通運輸服務監督電話實現統一號碼；政府信息及時上網發布，行業政府網站服務能力顯著提升。

——發展方式更綠色低碳：綠色低碳交通運輸發展模式基本形成；城市公共交通出行分擔率明顯提高，市區人口100萬以上城市的公共交通占機動化出行比例達到50%左右；出租汽車電召服務比例大幅提升；內河船型標准化率達到50%。

二、重點任務和工作抓手

（一）統籌城鄉發展，提升交通運輸基本公共服務均等化水平。
1.推進「公交都市」建設。貫徹落實公交優先發展戰略，著力解決公交發展滯後、服務不優、換乘不便等問題。深入推進「公交都市」創建，加快公交車輛更新，加強站場等基礎設施建設，推進公交智能化應用，提升公交服務水平，增強公交吸引力，使人民群眾出行更便捷、換乘更方便，願意乘公交、更多乘公交。

2.實施農村客運通村和渡船改造工程。適應社會主義新農村建設、城鄉一體化和城鎮化建設需要，著力解決農村客運發展水平低、安全水平不高等問題。基本實現建制村通班車，推動有條件的地區實施農村客運公交化改造，推進農村渡船標准化建設，基本完成農村老舊渡船更新改造，提高農村客運通達深度和安全水平，完善農村客運扶持政策，構建覆蓋全面、運行穩定、安全規范、經濟便捷的農村客運系統，實現農村客運「開得通、留得住、有效益」。

3.推動城市配送和農村物流發展。根據城市配送和農村物流發展需求，加大對城市配送、農村物流基礎設施和信息化的支持力度，著力解決城市配送車輛「通行難、停靠難、裝卸難」和農村物流發展滯後、效率效益不高等問題。完善城市配送和農村物流服務體系，制定城市貨物運輸與車輛通行管理政策，推廣城市配送車輛統一標識和標准，研究制定農村物流發展的指導意見，構建城市配送和農村物流網路，基本滿足城市配送和農村物流服務需求。

（二）加快標准建設，提升交通運輸服務規范化水平。
4.建立服務標准體系。推進交通運輸服務、質量、安全標准建設，著力解決服務質量標准缺乏、服務質量監督不到位等問題。建立健全覆蓋面廣、門類齊全的交通運輸服務標准體系，頒布一批服務質量標准，規范服務行為，強化服務質量監管。

5.提升企業服務能力。強化企業自身能力建設，著力解決企業服務能力不強、服務不規范等問題。研究制定促進龍頭骨幹企業發展的指導意見，支持企業做強做大，加快形成一批龍頭骨幹企業，更好地發揮示範帶頭引領作用。督促企業嚴格執行國家標准，鼓勵企業制定更加嚴格、更高水平的企業標准，樹立企業品牌。建立誠信經營、公平競爭的市場機制，推動先進組織方式和技術應用，提升交通運輸行業整體服務能力和發展水平。

6.建設職業化從業隊伍。大力推進交通運輸行業職業資格制度體系建設，規范從業人員服務操作規程，著力解決從業人員素質不高、服務不優等問題。加強交通運輸職業分類等基礎性研究和職業標准建設，推動人才隊伍建設向職業資格化轉型，加強從業人員職業道德和職業技能培訓，促進技能勞動者整體素質的提高，努力造就一支規模宏大、素質優良、結構合理的職業化從業隊伍。

7.建立貨運價格與成本監測機制。加強貨運價格監測，及時調查、測算貨運平均合理成本，著力解決貨運市場供需相對失衡等問題。深化貨運價格與成本數據監測體系研究，發佈道路貨運平均合理成本、價格指數和海峽兩岸集裝箱、散雜貨運價指數，指導貨運經營者實行運價與成品油價格聯動，促進形成合理運價，帶動貨運經營者從低價惡性競爭向追求高品質服務轉變。

8.完善公路交通標志設置。進一步規范和完善公路交通標志，著力解決標志設置不科學、指示不清晰等問題。編制國家公路網線位規劃，完善國家公路網的命名編號系統及里程樁號傳遞方案，制定國家公路網標志調整工作技術指南，修訂公路路線標識規則和國道編號，推進國家公路網公路交通標志完善工作，實現指路標志指向更清晰、設置更合理。

9.規范高速公路服務區管理。進一步明確服務區的功能定位、服務要求、保障措施和監管機制，著力解決服務區衛生條件差、停車不規范、設施不完善、商品價格偏高等問題。制定提升高速公路服務區服務的政策措施，做到餐飲衛生合格、價格合理，停車規范有序，加油安全放心，衛生間整潔干凈。逐步完善人性化服務設施，實時播報路況及氣象信息，有序推進綠色低碳生態服務區建設，實現顧客投訴處置零積壓。

10.加強公路養護作業管理。完善公路養護作業組織管理，著力解決養護施工導致局部擁堵、通行服務水平降低等問題。制定公路養護作業方案和實施計劃，推廣應用新材料、新工藝，修訂公路養護安全作業規程，推行限時養護作業管理方式，減少養護封閉及佔用車道時間,營造安全暢通的公路出行環境。

11.規范引航服務。完善引航工作程序，規范引航受理和收費標准，健全引航監督機制，著力解決引航效率偏低、引航成本偏高等問題。制定陽光引航工作方案，規范引航、移泊申請受理程序，公開引航計劃，加強拖輪的合理使用，規范引航收費管理，發放引航服務手冊，公開引航信息，實現陽光引航。

（三）優化服務組織，提升交通運輸服務便捷化水平。
12.推進交通樞紐換乘銜接服務。以實現乘客便捷出行和貨物高效集疏運為出發點，完善綜合交通樞紐的換乘和銜接功能，著力解決換乘不便、銜接不暢等問題。完善綜合交通樞紐標准規范，建設功能齊全、換乘便捷的綜合交通樞紐和一體化服務體系，強化各種運輸方式銜接，提高綜合交通樞紐一體化服務水平和集散效率。
13.推進多式聯運發展。充分發揮各種運輸方式比較優勢，著力解決運輸方式銜接不暢、運行效率低下等問題。創新合作機制，強化標准體系建設，加強基礎設施銜接，完善引導政策，強化科技支撐，培育多式聯運市場主體，大力發展鐵水、公鐵、公水、空陸等多式聯運，大力發展集裝箱運輸和甩掛運輸，全面提高交通運輸質量和效率。

14.推進運輸網路化服務。推動運輸集約化、規模化、網路化發展，著力解決服務網路不健全、服務效率不高等問題。制定長途客運接駁運輸管理辦法，推廣長途客運接駁運輸，構建接駁、節點運輸網路。引導傳統貨運企業拓展經營網路，向綜合物流服務商轉型，加強中小物流企業聯盟發展政策研究，鼓勵中小物流企業聯盟發展，推進貨運中介向現代物流服務商轉變。加快汽車租賃服務品牌建設，推動建立汽車租賃異地租車還車信息服務平台，建立全國地級以上城市汽車租賃服務網路，推廣異地租車還車服務。

15.推進出租汽車服務多樣化。科學界定出租汽車行業定位，規范出租汽車運營服務，創新運營服務方式，合理制定出租汽車運價，著力解決服務能力不足、服務水平不高等問題。制定出租汽車服務標准，在地級以上城市推廣出租汽車服務管理信息系統，申請開通使用統一的出租汽車電召服務號碼，推廣手機智能召車軟體，建立多層次、差異化的運輸服務體系，滿足人民群眾個性化出行需要。

16.推進重點領域水路客運服務。推進重點區域水路客運班輪化運輸，將港口客運站公共交通納入城市公共交通統籌規劃，發展陸島運輸，鼓勵引導郵輪業發展，著力解決水路客運服務水平不高、服務方式單一等問題。實現渤海灣、瓊州海峽和台灣海峽等重點區域水路客運班輪化運營，向社會公布班輪運營時刻表。出台促進海峽兩岸客滾運輸和郵輪運輸發展政策，完善台灣海峽客運服務體系。發布郵輪運輸業發展指導意見，培育郵輪市場，打造郵輪母港，建立本土郵輪船隊。研究制定郵輪、遊艇管理辦法和碼頭設計規范，規范郵輪、遊艇行業發展。

17.推進解決航道擁堵和船閘堵航問題。加快內河航道工程建設，完善船閘管理機制，完善水路交通標志，健全航道信息發布制度，實施全國內河船型標准化工程，著力解決航道和船閘通過能力不足、船舶擁堵等問題。制定航道擁堵和船閘堵航治理方案。科學設置船舶錨地、緊急停泊區和水上服務區，規范船舶停泊，優化航道通行環境。優化調度模式，推進船閘調度管理信息化，提高船閘運行效率。印發全國內河船型標准化實施方案。在全國內河高等級航道網全面推行船閘公共服務信息發布制度，發布新版長江電子航道圖系統。

（四）加強市場監管，提升交通運輸服務安全化水平。
18.完善安全監管防控體系。樹立以人為本、安全發展的理念，嚴格落實企業安全生產主體責任和行業管理部門監管責任，完善安全生產管理體制機制，著力解決安全管理理念不適應、法規制度不健全、責任落實不到位等問題。健全交通運輸安全生產法規制度和標准體系，建立交通運輸安全防控體系，強化安全監管和責任追究，嚴密防範和堅決遏制重特大事故。深入開展「平安交通」創建活動，出台安全風險體系建設指導意見，開展安全隱患排查和專項整治，推進企業安全生產標准化達標考評和達標等級應用工作。

19.加強安全保障和應急處置能力建設。提升安全監管裝備水平，加強應急體系建設，著力解決安全生產裝備配置不足、應急處置能力不強等問題。加快安全防護設施建設和安全監管裝備配備，加強公路安保、城市軌道交通運營安保、危橋改造、渡改橋等工程建設，開展碼頭結構加固改造和港口設施維護工作，提高安全生產保障能力。完善應急預案，構建應急指揮體系，推進國家和省級公路水路交通應急裝備物資儲備與救援中心建設，建立各級道路和水路運輸應急保障運力儲備，全面提升自然災害、突發事件應急處置和搶險打撈能力。

20.建立產品質量監管體系。以監督抽查、產品認證、符合性審查、配件追溯等方式，加強對重點交通運輸產品監管，強化汽車維修配件使用監督，著力解決重點交通運輸產品質量不過關、汽車維修假冒偽劣配件多等問題。發布交通運輸行業重點監管產品目錄，建立健全重點產品質量監督抽查工作機制，使產品檢測更嚴格、質量更可靠、使用更放心。建立推廣汽車維修配件追溯體系，實現汽車維修配件「來源可查、過程留痕、去向可知、使用放心」，切實提高汽車維修服務質量。

（五）推進創新發展，提升交通運輸服務信息化水平。
21.推進ETC全國聯網。加快推進ETC應用推廣，著力解決高速公路收費站擁堵等問題。加快推進ETC基礎設施和服務網路建設，提高ETC收費車道、服務網點的覆蓋率。建立全國ETC清分結算中心，基本實現全國ETC聯網。制定全國統一的ETC運營與服務標准、規范及標識，明確對用戶的服務水平與要求。建立數據共享、代理充值、代理服務等合作機制，為ETC用戶提供跨省服務功能。進一步拓展ETC功能應用，加強新一代產品研發和產業化研究。

22.推進全國客運聯網售票。從改進服務、方便乘客角度出發，著力解決乘客購票不便等問題。整合各地客運售票資源，推進省域、跨省域客運聯網售票系統建設，逐步推行電子客票，為旅客提供網上售票、電話訂票、網點售票、自動售票機售票等服務，讓旅客購票方式更多樣、購票更便利。

23.推進公交一卡通互聯互通。建設公交一卡通跨地區互聯互通平台，著力解決技術標准不統一、服務標准不規范等問題。研究出台城市公共交通「一卡通」系統建設指導意見，制定城市公共交通IC卡業務及技術應用規范，建立全國城市公共交通IC卡清分結算中心，逐步建成覆蓋全國地級以上城市的公交一卡通互聯互通系統，實現多種公共交通方式間、不同城市間公眾出行一卡通用。

24.加強公眾出行信息服務。建立多渠道、多方式的交通運輸出行信息服務體系，著力解決出行信息不暢等問題。建立健全出行信息服務標准體系，初步建成綜合交通出行信息服務平台，向社會及時發布出行信息。加大高速公路和普通干線公路交通信息自動化採集率，健全公路出行信息採集網路，建立公路交通氣象預報預警服務平台，推進中國高速公路交通廣播建設，推廣12122高速公路救援和客服電話，豐富出行信息發布渠道和手段，方便公眾出行。

（六）加快職能轉變，提升便民利民政務公開化水平。
25.推進管理職能轉變。以行政審批制度改革為突破口，加快轉變政府職能，著力解決行政管理效率不高等問題。深入推進交通運輸行政審批制度改革，優化行政審批程序，推進行政許可網上辦理。進一步強化市場服務，推進誠信體系建設，建成人民滿意的政府服務部門。研究制定促進我國海運業健康發展的政策措施，創新管理制度，創造良好發展環境，增強企業應對當前航運危機和可持續發展能力。優化公路建設項目設計審批流程，承諾辦理時限，提升服務水平。

26.創新管理服務方式。推進管理創新，加大政府信息公開力度，著力解決服務意識不夠、服務能力不強等問題。規范和做好重大節假日小型客車免費通行管理，實現常態化、規范化、制度化。推廣應用駕駛員計時培訓系統，方便公眾學車，提高培訓質量。加快國際航運中心建設，發布加快現代航運服務業發展意見，出台並試行無船承運人保證金保函制度，優化創新航運政策，促進我國航運健康發展。加強政府網站建設管理，建立健全網站運維管理機制和標准規范體系，強化資源整合與績效考評，創新網站服務模式，拓展移動智能終端應用服務，提升網站服務能力。

27.建立公共服務購買機制。規范向社會力量購買交通公共服務，著力解決購買服務質量不高、規模不足等問題。整合利用社會資源，激發社會活力，增加交通公共服務供給，提高交通公共服務水平和效率。建立交通運輸行業向社會力量購買公共服務制度，引入市場機制，採取委託、承包和采購等方式購買交通公共服務。

28.開通全國服務監督電話。統一交通運輸服務監督電話號碼，著力解決人民群眾投訴渠道不暢通、投訴舉報不方便等問題。建成以地方為主、聯網運行的交通運輸服務監督電話系統，實現交通運輸服務監督、業務投訴、信息咨詢、意見受理等服務「一號通」。

三、保障措施

（一）加強組織領導。

各地要高度重視改進提升交通運輸服務工作，加強組織領導，明確責任分工，制定工作方案和實施步驟，精心組織實施。進一步完善協同機制，加強溝通協調，形成「分工負責、各司其職、協同推進」的工作格局。

（二）加大資金投入。

積極爭取中央和地方財政支持，保障改進提升交通運輸服務重點任務的實施。各地要在政府網站和服務監督電話建設與運維、「公交都市」創建、ETC聯網、中國高速公路交通廣播建設、公路水路交通標志完善、公路運行監測信息採集與發布、內河船型標准化、農村道路客運和農村老舊渡船改造、公路安保和危橋改造、客運聯網售票、「一卡通」互聯互通等方面加大資金投入，確保全面完成工作任務。

（三）強化監督考核。

各地要對提升服務水平的重點任務，制定行動計劃，建立考核制度，加強實施效果的動態跟蹤和階段性評估，並適時調整工作計劃。加強服務標准規范研究制定，加快建立完善服務規章制度，推動服務工作規范化、制度化、常態化。大力推行服務質量達標、質量信譽考核等工作，建立企業提升服務水平的激勵機制，推動交通運輸行業向崇尚文明服務、優質服務方向發展。

（四）加強宣傳引導。

各地要充分發揮媒體的輿論導向作用，大力宣傳交通運輸行業提升服務水平的工作舉措。組織交通運輸企業積極開展形式多樣、生動活潑的群眾性優質服務、文明創建活動和職業技能競賽，發揮文明服務窗口的示範作用，樹立先進典型，形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣，全面提升交通運輸服務水平。
交通運輸部

2013年8月31日